Importancia de la comunicación asertiva en servicio al cliente
La comunicación asertiva básicamente hace referencia a saber comunicarse, sin ir más lejos, significa expresarse correctamente, manejando las buenas relaciones personales, expresando con claridad y contundencia las ideas, y finalmente, aumentando las expectativas de que el mensaje sea entendido, recibido y aceptado.
Las definiciones de la comunicación asertiva suelen estar enfocadas en hacia la forma de expresar las propias ideas, sentimientos y lo que se quiere, sin embargo, en el servicio al cliente tom una ruta completamente alterna, allí, se enfoca en la expresión correcta y adecuada, pensando en los sentimientos y emociones del cliente. En pocas palabras, es tener claridad de la forma más adecuada para “llegarle” al mismo, captar su atención, suplir sus necesidades y atender sus solicitudes.
Para ello, las personas encargadas de prestar el servicio al cliente, en primer lugar, deben tener metas y objetivos claros, mantener una buena relación con los clientes externos permitirá obtener buenos resultados en las ventas, y con los clientes internos permitirá una mejoría notoria en el clima laboral. También se obtienen ventajas como:
- Crear ambientes de confianza y respeto mutuo, permitiendo que el servicio se preste de forma adecuada y eficaz.
- Facilita el desarrollo de una correcta comunicación, disminuyendo la ansiedad y permitiendo un mayor acercamiento al cliente para entender sus expectativas, sin importar el tipo de cliente,
- Establecer un adecuado contacto visual, mantener una correcta postura corporal y utilizar un tono de voz claro y sostenido, lo cual es determinante para el cliente, ya que le indica el interés de quien lo está atendiendo.
En ese orden de idea, algunos autores postulan algunas aptitudes de la comunicación asertiva que se convierten en bases principales para el cumplimiento de la misma:
- comprender a los demás
- Percibir los sentimientos y perspectivas ajenos, e interesarse activamente por sus preocupaciones.
- Estar atento a las pistas emocionales y saber escuchar.
- Mostrar sensibilidad hacia los puntos de vista de los otros y comprenderlos.
- Brindar ayuda basada en la comprensión de las necesidades y sentimientos de los demás.
- Orientación hacia el servicio: –
- Prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente.
- Entender las necesidades de los clientes y responder a ellas con servicios o productos adecuados a las mismas.
- Buscar maneras de aumentar la satisfacción de los clientes y su fidelidad.
- Ofrecer asistencia adecuada.
- Comprender el punto de vista del cliente y actuar como asesores de confianza.
- Conciencia política:
- Interpretar las corrientes políticas y sociales de una organización.
- Saber leer con precisión las relaciones clave de poder.
- Detectar las redes sociales cruciales.
- Entender las fuerzas que dan forma a las visiones y acciones de los clientes y competidores.
- Leer con precisión el micro y macroambiente de la organización.
- Ayudar a los demás a desarrollarse.
- Aprovechar la diversidad.
Asertivo es sinónimo de precisión y exactitud, cualidades muy importantes para el servicio al cliente y ganarse la confianza del mismo respetando los límites que se deben tener en tal relación. La comunicación asertiva se convierte en una herramienta fundamental de éxito y progreso empresarial tanto externa como internamente.
