Métodos y técnicas para medir la satisfacción de los usuarios y clientes.
En términos generales de lo que respecta a la satisfacción de clientes y usuarios, las tendencias han sido cuantitativas, siendo la encuesta la más predominante ya que ha sido ampliamente utilizada a nivel mundial.
Sin embargo, algunas investigaciones consideran que los métodos para abordar el fenómeno de la satisfacción deberían tender hacia lo cualitativo, o al menos que complementen con lo desarrollado cuantitativamente, entendiendo que en la satisfacción se incluyen muchos aspectos más complejos para describir y desarrollar de tal forma. Por ello, se proponen algunas técnicas a continuación que apuntan hacia lo cualitativo:
Incidente crítico: es una técnica muy adecuada para recolectar hechos importantes derivados de comportamientos presentados en un acontecimiento determinado.
Para entender el significado de incidente crítico, los autores se refieren al mismo como un evento en el que las acciones son tan completas por sí mismas que no requieren inferencias, juicios o predicciones acerca de la persona que ejecutó dicha acción o comportamiento.
Las formas de recolectar estos datos son:
- cuestionario, generalmente con preguntas abiertas
- Una entrevista
- Un ensayo amplio y descriptivo
Grupo focal: En él se estudia la opinión de un grupo específico de personas (no más de 10) que son seleccionados como informadores claves. De esta forma, se perciben sentimientos y actitudes desde el lenguaje y perspectiva propia de dicho grupo, lo cual permite una mayor afinidad y proximidad a la información que se pretende obtener.
Análisis de contenido: Se basa en el contenido manifiesto de cualquier mensaje o comunicación. Dicho contenido es analizado puntualmente a partir de una serie de categorías generadas con el fin de identificarlas en el contenido determinado (los documentos o registros que contienen un mensaje (visuales, auditivos o audiovisuales)).
Finalmente, las categorías son cuantificadas y analizadas cualitativamente, dando como resultado inferencias que nos permitirán adecuar un sistema o servicio de información.
Debate en grupos de interés: Esta técnica de comunicación oral permitirá exponer un tema y/o problemática, y en compañía de un moderador (a), un secretario (a) y el público participante se exponen diferentes argumentos al respecto. En este caso, cuando el tema tiene que ver específicamente con satisfacción, el grupo de interés debe estar conformado por usuarios y/o clientes que aborden subtemas como:
- Evaluación de las colecciones (en caso de ser un producto).
- Análisis y evaluación de los servicios.
- Normas de comportamiento al utilizar los diversos recursos, servicios y/o productos
- Reacción ante los servicios nuevos.
Simulación de uso: Básicamente, se trata de hacer una simulación de adquisición del producto o servicio en cuestión, claramente sin previo aviso. A partir de ello, los simuladores hacen una observación sistemática y se registra toda la situación, lo cual permitirá identificar de una forma más práctica las falencias y problemáticas encontradas. Apoya sobre todo los puntos débiles del contacto con los usuarios. Satisfacer plenamente las necesidades de los clientes y usuarios debe ser un objetivo de cumplimiento constante para ir en mejora continua del producto y servicio. Por ende, sumarles a las técnicas cuantitativas tradicionales herramientas cualitativas le dará mayor complementación al estudio que se esté realizando y, por ende, mayor probabilidad de mejorar la satisfacción de los clientes y/o usuarios.
