¿QUÉ ES LA NTC GP 1000 Y PARA QUÉ SIRVE?
¿Perteneces a una entidad pública? ¿Tu entidad cumple con la norma NTC GP 1000 que permite aplicar sistemas de gestión de la calidad en el sector público?
Esta norma, que es de estricto cumplimiento por todas las organizaciones públicas, se implementó con el objetivo de mejorar y controlar la calidad y el desempeño de sus servicios y productos ofrecidos a sus usuarios o clientes.
Con esta norma se puede, entre otras cosas, cumplir con la norma internacional ISO 9001 o también demostrar que se cumplen los requisitos de gestión de calidad como lo exige la ley 872/2003.
Si no conocías esta norma, aquí te presentamos los principales aspectos y algunas herramientas, como el Calificador de Servicios Electrónico, que te facilitaran la tarea.
La NTC GP 1000, por sus siglas Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública, es la norma que especifica los requisitos de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad aplicable a todas las entidades públicas. EL propósito fundamental de esta norma se centra en promover que las entidades mejoren la calidad y el desempeño de los servicios y productos ofrecidos a la ciudadanía.
Principio del Sistema de la Gestión de Calidad:
- Enfoque hacia el cliente
- Liderazgo y conciencia hacia la calidad
- Participación activa de los servidores públicos
- Enfoque basado en procesos de mejora continua
- Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones
- Coordinación, cooperativa y articulación
- Transparencia
Requisitos generales:
- Determinar los procesos que le permiten cumplir la función que se le ha asignado
- Determinar la secuencia e interacción de este proceso
- Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces y eficientes.
- Asegurarse de la disponibilidad de recurso e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos
- Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos.
- Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos
- Establecer controles sobre los riesgos identificados y valorados que puedan afectar la satisfacción del cliente y el logro de los objetivos de la entidad.
Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, la entidad debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.
Este apartado tiene dos objetivos:
- Obtener los datos provenientes de fuentes externas con las cuales la entidad está en permanente contacto y determinar otras posibilidades variables que puedan afectar su desempeño.
- Garantizar que se cuenta con mecanismos eficaces, eficientes y continuos para recopilar, analizar y utilizar la información relacionada con la satisfacción del cliente a fin de mejorar el desempeño de la entidad.
Mecanismos de obtención de información:
- Encuesta de satisfacción electrónica o calificador de servicios
- Grupos focales
- Buzón de sugerencias
- Peticiones, quejas y reclamos
- Estudios de atención al cliente
