Modelo servqua y sus dimensiones
Es una técnica de investigación comercial que permite medir la calidad de servicio de una empresa, conocer las expectativas de los clientes y la importancia de la calidad de servicio para los mismos. De este modo, el modelo proporciona información detallada sobre opiniones del cliente acerca del servicio de las empresas, comentarios y sugerencias de los mismos, impresiones de los empleados con respecto a la expectativa y percepción de los clientes. En ese orden de ideas, éste modelo también funciona como instrumento de mejora y comparación con otras organizaciones. Agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio (ZEITHAML, BITNER y GREMLER, 2009):
Fiabilidad: Se refiere a la habilidad para brindar un servicio de forma cuidadosa y fiable, es decir, que la empresa cumple con los parámetros prometidos ya sea sobre entregas, suministro del servicio, solución de problemas y fijación de precios.
Sensibilidad: Aquí se resalta la disposición y actitud dispuesta por el área específica de la empresa para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio adecuado e inmediato.
Seguridad: es el conocimiento y experiencia de los empleados que permite demostrar ante los clientes su convicción, veracidad y seguridad, inspirando al mismo credibilidad, confianza y habilidad respecto a lo que se brinda.
Empatía: Se refiere al nivel de atención individualizada y personal que ofrece la empresa a sus clientes, el cual se transmite por medio de un servicio personalizado y adaptado a los gustos y necesidades del cliente. Un customer journey es una herramienta óptima para alimentar esta dimensión.Elementos tangibles: Finalmente, aquí se agrupan diferentes atributos físicos que tienen peso en la calidad de servicio brindado a los clientes, por ejemplo, apariencia física, instalaciones, infraestructura, equipos, materiales, personal, etc.
